在数字化转型加速的背景下，企业IT部门正面临服务响应效率与质量的双重挑战。本课程基于ITIL V4最新框架，结合杭州本地企业实施案例，系统解析IT服务管理（ITSM）的核心方法论。
| 知识模块 | 能力培养 | 实战产出 |
|---|---|---|
| 服务战略设计 | 服务组合规划能力 | 企业服务目录原型 |
| 服务台运营 | 事件响应流程设计 | SLA服务级别协议 |
课程采用三阶段递进式教学：基础理论精讲→沙盘模拟演练→真实项目复盘。在服务设计环节，学员将分组完成企业服务目录的完整构建，涉及服务级别协议（SLA）制定、关键绩效指标（KPI）设定等核心工作。
深度剖析某金融企业ITSM改造项目：通过建立统一的配置管理数据库（CMDB），实现变更成功率提升40%，事件平均解决时间缩短58%。
课程重点培养四大核心能力：服务需求分析、流程优化设计、服务运营监控、持续改进机制。在变更管理模块，通过模拟企业真实变更审批流程，让学员掌握风险评估矩阵的实际应用。
完成课程学习的学员将获得：ITIL V4 Foundation官方认证考试资格、全套流程文档模板包（含事件管理流程手册、变更请求表等）、6个月在线答疑支持。
